中联收获

市场部部长

赵洪峰

售后服务记

12月份的一天，郑州中联收获机械有限公司市场部赵洪峰意外收到了来自辽宁大连的一份快件，是一封感谢信与一面锦旗：

这份来自东北大地的感谢让赵洪峰感到惊喜，他觉得当时只做一些应该做的事情，没想到对用户产生了这么大的影响。

2022年的售后服务：充满着收获与奔波

①为期三个月的售后，大连情况有些特殊

为了深入一线做好东北市场的市场调研，了解真正的市场需求及实际的用户心理，赵洪峰从2020年开始在大连连续三年负责协助服务部进行售后服务，同时也关注用户的花生收获机的使用情况。

“东北花生的收获一般在10月份开始，今年9月中下旬到10月初，我从河北唐山的服务结束后先去了葫芦岛市的绥中，10月7日抵达大连，10月13日至11月20日是大连的花生收获期，全国的花生收获到这个阶段基本上就宣告结束了。”赵洪峰解释说，“大连这个地域的种植模式和情况与其他地方有着较大不同，例如辽宁吉林这些内地区域的经销商、渠道的分布以及用户的密度比较均匀集中，但大连作为以工业、渔业、旅游业为主的沿海城市农业并不是主要的产业，所以大连区域的经销商、农机服务站就比较少，尤其是配件准备不足。”

从实际情况上来看，2022年大连地区的花生种植面积有些下滑，再加上其他省份的用户来跨区作业，因此出现了花生作业资源紧张的局面。这种情况下用户最担心、最害怕的就是收获机车辆的损坏，产品损坏一旦不能及时维修，用户的损失无法想象，因为时间就是金钱。

②东运新车主请求出战

大连东运家庭农场的王师傅在今年购买了一台花生收获机，由于初入行业，作为一名新手车主对收获机并不是很了解，因此赵洪峰一到大连就首先对王师傅进行了产品培训，并在他开始作业的前几天一边进行跟进服务处理一些小问题一边进行操作及维护检修的现场教学。

10月中下旬正值花生收获的高峰，由于王师傅的操作水平有限，也找不到合适的收获机农机手，因操作不当导致在作业时收获机割台出现问题。“10月25日晚上10点多，我接到了王师傅的售后请求，当时王师傅也特别着急因为第二天还要继续作业。为了保障用户的效益，我们连夜冒着严寒赶到现场进行处理，但配件供应成了问题，用户情绪当时非常着急，因此我立刻向沈阳服务中心打电话协商，连夜调配配件资源，最终在第二天早上9点钟收到了配件立刻进行了更换，收获机继续作业，王师傅当时也是十分感动。”赵洪峰回忆说。

③调配配件未果，连夜驱车两千里

“还有一次情况更紧张，这个用户收获机的动力轴出现了问题，当时实在是调配不到资源，了解到葫芦岛绥中有需要的配件，没有办法我们于是连夜开车去绥中取配件，晚上8点出发，大连到绥中来回将近2000里，一刻不停回来后立刻给王师傅修好车辆，继续干活。当时我心里也没多想，作为农民出身的我心里知道用户的不容易，所以虽然说我累一点，但是看到用户脸上的喜悦我心里非常高兴。所以说我觉得我们还是要有这种全心全意的服务态度，让用户在挣钱的过程中能够干着放心，用着省心。”

④又定三台，来自鹤壁浚县跨区老司机的认可

“不说王师傅了，今年在大连我还遇到了许多远道而来的跨区用户，我们当时是不管是白天也好还是晚上也好，只要打电话，我们第一时间过去给他维修，然后想尽办法解决配件问题或者是操作问题。其中有一户来自鹤壁浚县，他们的收获机是前些年的‘老车’已经过了质保期，当时用户是抱着希望说我们能去维修，我当时考虑的都是中联老用户，也考虑到他们跨区在外不容易，所以我们依然开着车过去给他进行处理，当时用户买不到配件，我们帮他开车到处收集搜寻配件资源，用户非常感动，后来我了解到他们在大连作业了1000亩，整个作业季完成了近3000亩的收割作业，回来以后又定了三台花生机。他定了一台，然后带动两个用户也各定了一台。所以说郑州中联秉承着这种全心全意给用户进行售后服务的服务初心，为用户创造价值的理念，我们自身也能感到我们也是在给用户实现价值，所以说郑州中联在2023年也将继续脚踏实地的一如既往给的用户创造更好的产品，带来更满意的服务，让用户也是用着放心，使着省心。”

年终总结：以服务带动销售

每年的作业季，郑州中联都投入了大量资源进行售后服务，服务人员全程跟车服务。在主要的种植区域设立服务站及服务中心。赵洪峰表示：“我们也有指挥中心，主要是用户给我们打电话报修，我们随时派车派人过去，到田间地头给用户进行处理。同时我们也投入了三个配件配送车根据各个区域的收获机集中情况安排进行配件配送。”“今年我们在辽宁省销售了300多台花生收获机，从河南到辽宁大连跨区的有80多台中联收获的收获机，所以针对今年大连出现的配件供应不足的情况，在2023年我们将在大连规划一个配件中心库来解决市场上配件资源短缺问题满足用户的需求。总结来讲服务是品牌提升销量的前提条件，如果服务跟不上做不好那么用户对品牌的满意度肯定下滑，销售也不会有很好的销量。因此，以服务带动销售这个理念很重要。”“说句心里话，做售后服务确实很辛苦，非常累，但是看到用户脸上非常满意的笑容时，我也感觉心里十分幸福，跟用户共同感受丰收的喜悦，这种成就感、获得感让我心里感觉十分充实。”