售后服务是每个农机企业必修的一门课程，怎样修好这门必修课，企业们都练就了自己的致胜法宝。作为专注于农机装备的世界领先级制造商，爱科在这门必修课中做足了功课。

过去的2021年，爱科售后服务仅在线上就完成咨询190人次，解决全国范围内报修1867起。这背后依靠的是爱科强大的售后服务体系和兢兢业业的售后服务人员，中南区技术支持刘茂栋就是构建起这组数据的其中一颗螺丝钉。

爱科里跟刘茂栋一样的从事售后服务的人还有很多，他们将自己的热血投入工作中，在这个普通的岗位上，发挥出了最大的价值。

作为爱科的现场服务工程师，刘茂栋主要负责爱科中南地区春秋两季的打捆机维修保养、 现场支持以及日常经销商协助工作。他对于自身工作的定义是：“好的售后服务，就是要第一时间解决问题，减少停机故障，保证用户尽快恢复正常作业。”而对于如何成为一名优秀的售后服务工程师刘茂栋也有着自己的看法。

态度与技术缺一不可

刘茂栋认为，好的售后，第一是要有良好的服务态度。任何时候对于经销商和用户遇到的困难、提出的需求，不能着急，要想方设法帮助其解决问题。农机作业季节性非常强，机器故障如果不能及时解决，就有可能错过整个作业季，对于机手来说那损失的就是真金白银。

刘茂栋表示，服务没有节假日。赶上作业季，自己一天需要接听上百通电话，有时候凌晨一两点还会接到经销商打来的报修电话，对于一些不需要到现场就能解决的故障，一般会通过微信视频通话方式对用户进行远程指导。而对于一些疑难问题，则需要亲自去往作业地点，现场排除故障。2021年6月的一个傍晚，正在安徽走访的刘茂栋接到报修电话，当地一个用户在作业过程中拖拉机动力输出方面出现故障，此类故障是当地出现的第一例案例，所以打电话寻求麦赛福格森厂方支持。

初步了解情况后，刘茂栋随即赶往了作业现场，解决完报修问题已是凌晨三点多。

始终把解决问题放在第一位，其他的都可以先放一放。

10 月，江苏泰州一个用户的变速箱出现故障，提出需要更换变速箱总成的需求。现场服务工程师刘茂栋通过远程指导， 发现只需要拆开变速箱更换损坏的零件就可以，用户提出的更换发动机总成的要求也不符合爱科的售后准则，但当时用户着急干活，直接更换变速箱总成确实是最快的解决之法。

“想用户所想，急用户所急”，刘茂栋当即向上级特殊申请、联系厂方各部门协调， 最终顺利帮用户更换了总成，缩短了维修时间，保证了用户作业时间。除却优质的服务态度，顺利解决作业现场故障，靠的还是刘茂栋自身精湛的技术。刘茂栋说，自己从事售后服务工作已经 15 年了，除了牧草方面设备维修比较有心得， 其他的方面仍需要深入学习。一名合格的售后服务人员，除了要做到对产品了如指掌，还需要不断专研学习新产品新技术。

做到“因地施策”

刘茂栋负责的中南地区包括安徽、江苏等十多个省份，光是经销商就有五六十家。地区不同，需求就不一样。

如江苏的一家经销商曾提出农忙时节人手不足，服务能力大幅受限。在力所能及的范围内，刘茂栋通过向上级申请批准，协助其找到第三方服务商为其提供服务支持。而对于那些服务能力差、依赖性较高的经销商，刘茂栋也会针对其短板，定制专属的培训方案，做到培而有效。此外，每到年底刘茂栋都会花大量的时间走访经销商，了解各个经销商在下一年的需求， 为来年的工作做好规划。

最后，当谈及维护是个大体力消耗的工作，为什么要选择一份又脏又累的工作呢？刘茂栋表示自己的乐趣就是机械维修，将爱好变成一生的事业，苦中也有甜。