农机质量投诉常见问题问答

作者：农业农村部农业机械试验鉴定总站张晓晨王心颖

农机质量投诉监督农机化工作的重要组成部分，是农机化事业健康发展的重要一环。知晓和掌握相关法规要求是农机用户“明明白白消费、清清楚楚维权”的前提，是农机质量投诉监督人员顺利开展投诉处理工作的重要基础。为此，笔者结合工作实践，重点围绕《农业机械质量投诉监督管理办法》和《农业机械产品修理、换货、退货责任规定》（简称《农机三包规定》）研究归纳了24个农机质量投诉常见问题并简要解答，主要供农机用户和投诉工作人员学习、参考。

1.用户和经营者发生农机质量问题争议，应到哪里投诉？

答：可向农业机械质量投诉监督机构（以下简称农机投诉机构）投诉，也可向当地消费者权益保护组织投诉。投诉受理机构依法进行调解。《农业机械质量投诉监督管理办法》规定，县级以上农机化主管部门应当明确农机投诉机构。

2.农机质量投诉的受理范围是什么？

答：凡因农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务引起的争议，均可投诉。农业机械产品的界定依照NY/T1640-2015《农业机械分类》标准执行。

3.农机质量投诉要收费吗？

答：农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务。但调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的法定机构。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。收费标准一般由委托检验或鉴定的双方协商确定。

4.农机投诉机构可以受理哪些类型的投诉？

答：凡农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务方面的争议引起投诉均可受理。投诉者应为农机所有者、使用者或其代表。

5.农机质量投诉监督工作的原则是什么？

答：农机质量投诉监督机构遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于三包有效期内的投诉，一般由用户购机地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，受理单位可转由当地投诉机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。

6.超过三包服务期发生质量问题并引起纠纷的如何处理？

答：农机用户可以申请仲裁，也可以直接向人民法院起诉。

7.农机质量投诉需提交哪些材料和信息？

答：至少包括：（1）投诉者姓名、通讯地址、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、联系电话等准确信息。（2）农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、维修日期、销售商、维修商，质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息。（3）有关证据。包括合同、发票、三包凭证、合格证等复印件。（4）明确的投诉要求。

通常投诉者需填写“投诉申请表”，签字确认上述信息。

8.不予受理的农机质量投诉情形有哪些？

答：有下列情形之一的投诉，不予受理：（1）没有明确的质量诉求和被投诉方的；（2）在规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；（3）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械质量投诉机构已经受理或已经处理的；（4）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（5）其他不符合有关法律、法规规定的。

9.农机质量投诉受理处理的时限规定有哪些？

答：（1）投诉机构接到投诉后，应在2个工作日内做出是否受理的答复。（2）受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。通常来讲，调解是否顺利并能尽快结案，取决于投诉双方的配合程度。

10.“农机三包”的含义是什么？

答：三包是包修、包换、包退的简称，农机三包指农业机械销售者对购买者在承诺期限内提供的免费维修、更换或退货的质量保证和服务承诺。实行三包的条件规定详见《农机三包规定》第二十六条、第二十八条第二十九条和第三十条。

11.产品在三包有效期内出现质量问题，应该找谁负责？

答：农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任的，可以依法向生产者追偿。在三包有效期内，因修理者的过错造成他人损失的，依照有关法律和代理修理合同承担责任。

12.农机生产者应当履行哪些义务？

答：主要包括不销售未经检验合格的产品、不销售不符合强制性管理（如生产许可证管理或强制性产品认证管理）规定的产品；配齐产品合格证、使用说明书和三包凭证等随机文件；在销售区域建立维修网点，并与其依法约定农机三包责任；保证农机产品停产后，五年内继续提供零部件；妥善处理用户投诉、查询，提供服务，并在农忙季节及时处理各种三包问题。详见《农机三包规定》第二章。

13.销售者应当履行哪些义务？

答：主要包括：执行进货检查验收制度；建立销售记录制度，并履行告知义务（包括告知产品用途、适用范围、性能；主机与机具的正确配置；产品已行驶的历程或已工作时间等）；履行产品交付义务；落实修理责任以及在农忙季节及时排除各种故障的措施；妥善处理质量问题的咨询、查询和投诉。详见《农机三包规定》第三章。